EN HÖSTDAG 1998 sjönk journalisten Jan Erik Sundberg ner i en flygplansstol
för att åka hem till Åland. Han började prata med mannen i
sätet bredvid, som visade sig vara Ålandsbankens vice vd. Samtalet kom
att handla om bankens internetkontor. Jan Erik Sundberg var kritisk mot
den dåvarande lösningen och la fram sina idéer om hur den skulle kunna
bli bättre.
– De hade satt upp en Java-applet som var långsam och svåröverblickbar,
det gick bara att betala räkningar och titta på kontosaldot. Jag sa att
med dagens teknik kan ni bry er om kunden, berättar Jan Erik Sundberg.
Några veckor senare ringde vice vd:n upp och frågade om Jan Erik
Sundberg hade funderat på att sadla om. Han tackade ja och blev chef
för en nyskapad internetenhet på Ålandsbanken.
Hans första åtgärd var att ta fram en fyra punkter lång strategi för hur
man skulle jobba med nätbanken, en strategi med kundfokus som fortfarande
gäller.
Strategin handlar om merförsäljning av tjänster som kunden bedöms
vara intresserad av, om beteende – att låta kundens beteende på nätbanken
vara utgångspunkt för erbjudanden, om att låta kunden pyssla om
sin bank – individanpassning, och om att ge kunden något utöver de vanliga
banktjänsterna.
– En bank är tråkig, det måste vi inse. Därför måste vi erbjuda mer än
bara rena banktjänster, säger Jan Erik Sundberg.
Utifrån strategin plockade han ihop ett team av anställda med olika
bakgrund, bland annat en person som läst interaktion dator-människa.
– Vår kompetens ska vara kommunikation
och kundens behov. Bankkompetens finns
redan i en bank.
Idag har bara en av sju anställda på internetkontoret
en bakgrund i bankvärlden. Själv är
Jan Erik Sundberg i grunden ekonom och har
15 års erfarenhet som journalist. Han anser att
bristen på bankerfarenhet har varit till nytta.
– Bankfolk har en tendens att tro att så som
vi gör saker, så gör även kunden. När jag kom in
så visste jag exempelvis inte vad en transaktionslista
var. ”Menar du kontohändelser” frågade
jag.
NYTTA FÖR BANKKUNDEN
Fokus i utvecklingsarbetet på Ålandsbanken
har under Jan Erik Sundbergs ledning hela
tiden varit kundnytta och det märks. Camilla
Carlell, ekonomie doktor, expert på nätbanker
och konsult på Xlent Strategy ger Ålandsbanken
gott betyg.
– De har kommit väldigt mycket längre än de
andra och har ett annat perspektiv. De tittar ur
kundens synvinkel. Ålandsbanken försöker sätta
sig in i kundens situation och tänka på vad
kunden behöver, säger hon.
